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巨云鵬
編者按：《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》要求，不斷提升12345熱線接辦效率，高效受理政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導(dǎo)等訴求。
上海12345市民服務(wù)熱線不斷推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，集納涉經(jīng)營(yíng)主體、涉民生的各類事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)辦理制度，加強(qiáng)部門協(xié)同，做好數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)和群眾答疑解惑、紓難解困。記者近日探訪上海12345市民服務(wù)熱線，記錄他們耐心傾聽、用心服務(wù)的生動(dòng)實(shí)踐。
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙？”早上7點(diǎn)45分，上海12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員孫偉虹已經(jīng)坐在了自己的工位上。倒上一大杯水，打開電腦的兩個(gè)屏幕，戴上耳機(jī)和麥克風(fēng)，電話那頭，來電市民向她說起了自己的訴求。
“希望管理部門能夠重視我們的訴求，督促對(duì)方退還費(fèi)用！”點(diǎn)擊接聽，電話里傳來一名市民急切的聲音。該市民反映，給孩子報(bào)的體育訓(xùn)練班，只上了一節(jié)課，孩子不適應(yīng)，想要退掉余下的課程，但協(xié)商下來對(duì)方只肯退一半的費(fèi)用，于是她撥打“12345”投訴。
在上海，大多數(shù)市民都知道“有困難找‘12345’”——今年1—7月，上海12345市民服務(wù)熱線接聽量達(dá)551.3萬個(gè)，平均每天2.6萬個(gè)。
“我們幫您把訴求轉(zhuǎn)給有關(guān)行政管理部門，督促其及時(shí)為您處理?！睂O偉虹邊在電話里回應(yīng)，邊快速在電腦上記錄投訴的主要內(nèi)容，點(diǎn)擊發(fā)送給職能部門。
這個(gè)電話剛剛結(jié)束，下一個(gè)就接了進(jìn)來?！凹嗡赡下愤@里，路面上有積水。這幾天下雨，可能對(duì)交通有影響，最好盡快來把水抽一抽?！眮黼姷氖且晃焕先?。
點(diǎn)擊電腦系統(tǒng)上的“地圖功能”，孫偉虹根據(jù)市民說的地名，幾秒鐘就找到了可能的積水點(diǎn)。跟市民確認(rèn)后，她說：“我們已經(jīng)派單給了屬地部門，會(huì)盡快去處理，感謝您的來電。”
老人掛了電話，孫偉虹稍稍喘口氣，下一個(gè)電話又進(jìn)來了。這是一個(gè)咨詢類電話，來電市民的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證泡水損壞，想知道線下補(bǔ)辦是否需要提前預(yù)約。孫偉虹點(diǎn)開“知識(shí)庫(kù)”，輸入“補(bǔ)辦不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證”等關(guān)鍵詞，上海市有關(guān)不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證補(bǔ)辦的相關(guān)內(nèi)容就全部跳了出來。十幾秒鐘后，孫偉虹回復(fù)：“可以直接窗口取號(hào)辦理?！?/p>
一個(gè)半小時(shí)，孫偉虹接聽了25個(gè)市民來電。2012年上海12345市民服務(wù)熱線開始運(yùn)營(yíng)，孫偉虹就成了話務(wù)員。一轉(zhuǎn)眼，她已經(jīng)在這個(gè)崗位工作了12年?！伴_始確實(shí)覺得很難，市民的疑問多種多樣，我們不一定能夠全部解答?！睂O偉虹說，“最初上崗，每個(gè)人抱著一本厚厚的手冊(cè)，隨時(shí)翻閱，但總有答不上來的?！?/p>
為此，上海12345市民服務(wù)熱線建設(shè)了規(guī)模龐大的線上系統(tǒng)，集納了各類法律法規(guī)政策規(guī)章，涉及經(jīng)營(yíng)主體、民生的各類事項(xiàng)辦事流程與要點(diǎn)，以及全市法人單位的名稱、可以一鍵搜索的地圖等資料。
“比如有市民反映某個(gè)地方井蓋丟失，我們只要輸入一些地名關(guān)鍵詞，就能找到比較準(zhǔn)確的位置?！睙峋€話務(wù)組組長(zhǎng)陸愛璐說，“電話里，市民聽到話務(wù)員能夠很快說出準(zhǔn)確位置和相關(guān)職能部門名稱后，更容易產(chǎn)生信任感。”
在一通市民的投訴電話里，記者就體會(huì)到了這種“信任感”——該市民舉報(bào)一家企業(yè)違法經(jīng)營(yíng)，影響自己的生活。市民反復(fù)問：“真的嗎？真的會(huì)有人回復(fù)嗎？”孫偉虹隨后準(zhǔn)確地報(bào)出她所投訴企業(yè)的名字、將會(huì)答復(fù)她的部門和預(yù)計(jì)時(shí)間等內(nèi)容，她才不再追問。
這邊，來電者的話音剛落，通過語音轉(zhuǎn)文字智能技術(shù)，孫偉虹的電腦屏幕上就自動(dòng)跳出對(duì)話的文字內(nèi)容。話務(wù)員可以據(jù)此歸納總結(jié)，往往電話結(jié)束不到30秒，來電的主要內(nèi)容便已整理完畢，簡(jiǎn)單事件3分鐘內(nèi)就能形成工單，派發(fā)相關(guān)單位。
如何應(yīng)對(duì)一些不在熱線服務(wù)范圍內(nèi)的情況？上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室副主任蔡筱瑜說：“在去年超過900萬個(gè)來電中，此類訴求極少。即使遇到群眾情緒激動(dòng)，我們也要在安撫群眾情緒的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題?！?/p>
孫偉虹接聽的一通電話里，一位老人因?yàn)榧议T口一座人行天橋的樓梯臺(tái)階過多來電：“年紀(jì)大了，實(shí)在是走不動(dòng)，看到臺(tái)階就要嘆口氣，能否加裝一部電梯？”電話里，老人絮絮叨叨地跟孫偉虹說起自己的苦惱，孫偉虹邊聽邊記。老人說：“我知道這個(gè)事情有難度，但總歸要說出來，表達(dá)我們老年人的困難，所以我就打了這個(gè)電話?！?/p>
“對(duì)于一時(shí)難以解決的問題，話務(wù)員要耐心傾聽。”上海市信訪辦副主任吳波說，“解決問題的第一步，就是先把困難說出來?！?/p>
熱線服務(wù)大廳里，“市民至上，傾心服務(wù)”的標(biāo)語很醒目。在孫偉虹身邊，話務(wù)員們答復(fù)市民的聲音此起彼伏，努力在短短幾分鐘內(nèi)為市民答疑解惑。上海12345市民服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理徐萍介紹，整個(gè)中心有900多名話務(wù)員，一天24小時(shí)都有人在線。去年，上海12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員人均接聽約1萬個(gè)電話。
（作者系《人民日?qǐng)?bào)》記者）